Avant de contacter un artisan, de réserver une table ou de choisir un prestataire, la plupart des gens consultent les avis en ligne. Ces quelques étoiles et commentaires pèsent lourd dans la décision, parfois davantage que votre site ou vos publicités. Pour une PME, la réputation numérique n'est donc pas un sujet secondaire. Bonne nouvelle : elle se gère, avec méthode et un peu de régularité. Voici comment aborder le sujet sereinement.
Où se trouvent les avis sur votre entreprise ?
La première étape consiste à savoir ce qui se dit de vous, et où. Selon votre secteur, les avis peuvent apparaître sur :
- votre fiche Google Business Profile, généralement la plus visible ;
- votre page Facebook ;
- des plateformes sectorielles : réservation de restaurants, hébergement, comparateurs d'artisans, sites de recrutement pour votre image d'employeur ;
- des plateformes d'avis généralistes ou des places de marché si vous vendez en ligne.
Faites une recherche de votre nom d'entreprise, éventuellement suivi de « avis », et notez les plateformes où vous êtes présent. Activez ensuite les notifications pour être averti de chaque nouvel avis.
Obtenir davantage d'avis authentiques
Les clients mécontents s'expriment souvent spontanément ; les clients satisfaits, beaucoup moins. Pour obtenir une image fidèle de votre travail, il faut donc solliciter les avis, de manière simple et honnête :
- demandez au bon moment : juste après une prestation réussie, une livraison ou un remerciement du client ;
- facilitez la démarche : un lien direct vers la page d'avis, envoyé par e-mail ou par SMS, ou un QR code au comptoir ;
- demandez à tous vos clients, sans filtrer à l'avance ceux qui pourraient laisser une note négative ;
- intégrez la demande à vos processus : un modèle d'e-mail de suivi, une mention sur la facture, un rappel dans votre CRM.
À l'inverse, certaines pratiques sont à proscrire absolument : acheter des avis, rédiger de faux avis, demander à des proches de se faire passer pour des clients ou offrir une réduction en échange d'une note positive. Ces pratiques sont contraires aux règles des plateformes et constituent des pratiques commerciales trompeuses au regard du droit européen de la protection des consommateurs. Si vous affichez des avis sur votre propre site, vous devez aussi indiquer si et comment vous vérifiez qu'ils proviennent de clients réels.
Répondre aux avis : un exercice de communication
Répondre aux avis montre que vous êtes à l'écoute. Vos réponses sont lues par les futurs clients autant que par l'auteur de l'avis.
Les avis positifs
Remerciez de façon personnalisée, en évitant les réponses copiées-collées. Mentionnez un élément concret de la prestation si possible, sans révéler d'information personnelle sur le client.
Les avis négatifs
Un avis négatif n'est pas une catastrophe : une réponse professionnelle peut même renforcer votre crédibilité. Quelques principes :
- prenez le temps de vous calmer avant de répondre ;
- remerciez pour le retour et reconnaissez le ressenti du client ;
- expliquez factuellement, sans polémique ni accusation ;
- proposez une solution ou un contact direct pour régler la situation ;
- si le problème est résolu, le client peut choisir de mettre à jour son avis.
Pensez également à la langue : un avis en néerlandais ou en anglais mérite idéalement une réponse dans la même langue.
Que faire face à un faux avis ou un avis abusif ?
Il arrive qu'un avis ne corresponde à aucun client réel, provienne d'un concurrent ou contienne des propos injurieux. Dans ce cas :
- signalez-le via l'outil prévu par la plateforme, en expliquant pourquoi il enfreint ses règles ;
- répondez publiquement de manière sobre, en indiquant que vous ne retrouvez pas trace de cette personne parmi vos clients et en l'invitant à vous contacter ;
- conservez des captures d'écran et, en cas de propos diffamatoires graves, demandez conseil à un juriste.
La suppression n'est jamais garantie : la plateforme reste seule juge. D'où l'importance d'avoir un volume d'avis authentiques suffisant pour que des cas isolés pèsent peu.
Tirer des enseignements des avis
Les avis sont aussi une source d'information gratuite sur votre activité. Relisez-les régulièrement : les mêmes remarques reviennent-elles sur les délais, l'accueil téléphonique, la clarté des devis ? Ces retours peuvent nourrir vos améliorations internes, mais aussi le contenu de votre site, par exemple une page FAQ qui répond aux questions récurrentes.
Pour structurer votre présence en ligne, nos services de visibilité et marketing digital vous aident à définir une méthode adaptée, et un CRM peut automatiser les demandes d'avis après chaque prestation.
Une réputation numérique solide se construit avec le temps, client après client.
