Un standard téléphonique moderne offre une grande liberté pour organiser la réception des appels. Cette liberté est aussi un piège : menus à rallonge, attentes interminables, appels qui sonnent dans le vide ou qui atterrissent sur la mauvaise personne. Le scénario d'appel, c'est-à-dire le chemin que suit un appel entre le moment où il arrive et celui où quelqu'un décroche, mérite d'être conçu avec soin. Voici une méthode simple pour y parvenir, que vous partiez de zéro ou que vous revoyiez un accueil existant.
Partir des appelants, pas de l'organigramme
L'erreur la plus fréquente consiste à calquer le menu vocal sur l'organisation interne de l'entreprise. Or l'appelant ne connaît pas vos services ; il connaît son problème. Commencez donc par lister les grandes raisons pour lesquelles on vous appelle : prendre rendez-vous, suivre une commande, signaler une panne, poser une question sur une facture, joindre une personne précise. Demandez à ceux qui décrochent aujourd'hui de noter pendant une ou deux semaines le motif de chaque appel. Vous obtiendrez une image réaliste, souvent différente de ce que l'on imaginait.
Regroupez ensuite ces motifs en trois ou quatre catégories au maximum. Ce sont elles qui deviendront les choix de votre menu, formulés dans le langage de vos clients.
Les briques d'un scénario d'appel
La plupart des plateformes de téléphonie IP proposent les mêmes éléments de base, que l'on assemble comme un organigramme :
- Le contrôle horaire : il oriente l'appel selon le jour, l'heure, les jours fériés ou une fermeture exceptionnelle.
- Le message d'accueil : court, il confirme à l'appelant qu'il est au bon endroit.
- Le menu vocal (SVI) : il propose des choix au clavier.
- Le groupe de sonnerie : il fait sonner plusieurs postes, simultanément, l'un après l'autre ou de façon tournante.
- La file d'attente : elle fait patienter l'appelant avec une musique et, éventuellement, des annonces.
- Le débordement : il définit ce qui se passe quand personne ne répond, par exemple un renvoi vers un autre groupe ou vers la messagerie vocale.
Les règles d'or d'un bon accueil
Quelques principes simples font une grande différence dans la perception de vos appelants :
- Limitez le menu à trois ou quatre choix, et évitez les sous-menus. Au-delà, l'appelant oublie les premières options avant d'avoir entendu les dernières.
- Annoncez l'option la plus demandée en premier. Cela réduit le temps passé dans le menu pour la majorité des appels.
- Gardez un message d'accueil bref. Quelques secondes suffisent : nom de l'entreprise, éventuellement une information utile, puis le menu.
- Prévoyez toujours une issue. Un appel ne doit jamais finir dans une boucle sans fin ou raccrocher sans explication.
- Fixez une durée maximale d'attente au-delà de laquelle l'appelant peut laisser un message ou est redirigé.
- Pensez au multilinguisme. En Belgique, selon votre clientèle, un premier choix de langue (français, néerlandais, éventuellement anglais ou allemand) peut être pertinent ; il compte alors comme une étape du parcours, raison de plus pour garder la suite courte.
Gérer les situations particulières
Un scénario robuste ne se limite pas au fonctionnement normal. Prévoyez les cas suivants :
- Les fermetures : congés collectifs, jours fériés belges, formations d'équipe. Un calendrier préprogrammé évite d'oublier d'activer le bon message.
- Les urgences : si vous assurez une permanence, un choix spécifique peut renvoyer vers un numéro de garde.
- Les pics d'activité : lors d'une campagne ou en début de mois, un groupe de renfort peut être ajouté temporairement.
- La panne : en cas de coupure de la connexion de vos locaux, les appels doivent pouvoir être redirigés vers des mobiles.
Tester, mesurer, ajuster
Une fois le scénario en place, appelez-vous vous-même, depuis un portable, à différentes heures. Écoutez le message comme un client le ferait : est-il compréhensible, le son est-il bon, le choix est-il évident ? Faites ensuite le test avec une personne extérieure à l'entreprise ; elle repérera des ambiguïtés que vous ne voyez plus.
Consultez ensuite régulièrement les statistiques de votre plateforme : appels manqués, abandons en file d'attente, choix les plus utilisés. Ces indicateurs vous diront si un groupe est sous-dimensionné ou si une option du menu est inutile. Un accueil téléphonique n'est jamais figé : il évolue avec votre activité.
Bien conçu, un scénario d'appel donne une image professionnelle dès les premières secondes et soulage l'équipe des appels mal orientés. Le temps investi dans sa conception est rapidement récupéré au quotidien.
